{"id":1562,"date":"2022-07-14T16:11:05","date_gmt":"2022-07-14T09:11:05","guid":{"rendered":"https:\/\/dt-corp.com.vn\/?p=1562"},"modified":"2022-07-14T16:11:05","modified_gmt":"2022-07-14T09:11:05","slug":"lavenir-des-services-financiers-trouver-lequilibre-entre-lhumain-et-la-machine","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dt-corp.com.vn\/?p=1562","title":{"rendered":"L\u2019avenir des services financiers\u202f: trouver l\u2019\u00e9quilibre entre l\u2019humain et la machine"},"content":{"rendered":"

Matthew O\u2019Neill, directeur g\u00e9n\u00e9ral sectoriel, Global\u00a0<\/span>Industry<\/span>\u00a0Solutions Group, VMware<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/em><\/p>\n

La transition digitale des services bancaires et financiers se d\u00e9roule sous nos yeux. Il suffit de demander<\/span>
\n\u00e0 n\u2019importe quelle personne si elle se rend souvent \u00e0 son agence locale ou discute amicalement avec son conseiller financier. Ces d\u00e9marches sont tout simplement vou\u00e9es \u00e0 dispara\u00eetre, ce qui refl\u00e8te une utilisation plus g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e des services en ligne. Cette tendance ne se v\u00e9rifie pas seulement dans le secteur bancaire. Aujourd\u2019hui, de nombreux assureurs disposent d\u2019une pr\u00e9sence digitale. Par ailleurs, certaines compagnies exclusivement en ligne proposent des primes moins ch\u00e8res aux consommateurs. Il existe des soci\u00e9t\u00e9s d\u2019investissement compl\u00e8tement d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9es, comme\u00a0Nutmeg<\/a>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Cependant, malgr\u00e9 toutes les avanc\u00e9es du secteur des services financiers, il reste encore beaucoup \u00e0 faire pour am\u00e9liorer la confiance et l\u2019exp\u00e9rience des clients, comme le r\u00e9v\u00e8le notre r\u00e9cente\u00a0<\/span>\u00e9tude Digital Frontiers<\/span><\/a>. Nous constatons qu\u2019en d\u00e9pit de la transition digitale, les consommateurs valorisent toujours \u00e9norm\u00e9ment le contact humain dans le processus.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pr\u00e9sence tr\u00e8s marqu\u00e9e du digital\u00a0<\/strong><\/h2>\n

Depuis des ann\u00e9es, le march\u00e9 des services financiers devient de plus en plus transactionnel. En qu\u00eate des prix les plus comp\u00e9titifs, les consommateurs s\u2019int\u00e9ressent davantage aux organismes qui ne facturent pas de frais de maintenance et qui proposent des cartes bancaires avec le meilleur taux d\u2019int\u00e9r\u00eat ou les polices d\u2019assurance avec les r\u00e9compenses les plus avantageuses. Les consommateurs accordent moins de valeur \u00e0 des organismes situ\u00e9s \u00e0 une belle adresse en ville, dot\u00e9s d\u2019une assistance t\u00e9l\u00e9phonique efficace (et \u00e0 l\u2019\u00e9coute), ainsi que d\u2019un excellent service client. Dans ce contexte, le digital gagne de l\u2019importance, en particulier au fil des nouvelles g\u00e9n\u00e9rations. Ainsi, de nos jours, les jeunes clients consid\u00e8rent l\u2019id\u00e9e d\u2019aller dans une agence comme un concept d\u00e9mod\u00e9. Selon les derniers chiffres de la\u00a0<\/span>Banque centrale europ\u00e9enne<\/span><\/a>, le r\u00e9seau d\u2019agences bancaires se rar\u00e9fie nettement, avec une baisse dans 25\u202fsur\u202f27\u202f\u00c9tats membres de l\u2019UE. D\u2019apr\u00e8s un\u00a0<\/span>rapport de l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re<\/span><\/a>, il\u00a0<\/span>\u00a0y a au moins une fermeture d\u2019agence bancaire par jour en Belgique.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Cette situation cr\u00e9e une dichotomie dans laquelle de grands pans de la soci\u00e9t\u00e9 d\u00e9pendent d\u00e9sormais totalement des services financiers en ligne, un chiffre qui ne tend qu\u2019\u00e0 augmenter \u00e0 mesure que la v\u00e9rification d\u2019identit\u00e9 digitale se g\u00e9n\u00e9ralise. Mais, dans le m\u00eame temps, pour justifier cet \u00e9tat de fait aupr\u00e8s des consommateurs, les responsables mettent en avant la \u00ab\u202fprotection de leurs donn\u00e9es\u202f\u00bb. Par cons\u00e9quent s\u2019instaure un climat de m\u00e9fiance, d\u2019inqui\u00e9tude et de parano\u00efa, plut\u00f4t qu\u2019un engouement pour les multiples possibilit\u00e9s offertes par le partage s\u00e9curis\u00e9 des donn\u00e9es.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Un r\u00e9seau bancaire enti\u00e8rement digital\u202f: une perspective encore lointaine<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

C\u2019est la conclusion ind\u00e9niable de notre \u00e9tude Digital Frontiers. Nous notons que les deux tiers (67\u202f%) des consommateurs europ\u00e9ens ne savent pas qui a acc\u00e8s \u00e0 leurs donn\u00e9es personnelles ni comment celles-ci sont utilis\u00e9es. Seuls 12\u202f% d\u2019entre eux le savent avec certitude, alors que la majorit\u00e9 (59\u202f%) souhaite de plus en plus s\u00e9curiser son empreinte digitale et la fa\u00e7on dont ses donn\u00e9es d\u2019achat sont utilis\u00e9es, interpr\u00e9t\u00e9es et partag\u00e9es en ligne. En effet, 41\u202f% des consommateurs ont d\u00e9sormais l\u2019impression que les entreprises surveillent et enregistrent leurs activit\u00e9s sur les appareils.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En parall\u00e8le, la quasi-disparition des humains dans le secteur des services financiers laisse un vide que les consommateurs ne sont pas encore pr\u00eats \u00e0 franchir en toute confiance. Selon notre \u00e9tude, les consommateurs reconnaissent le r\u00f4le essentiel que la technologie peut jouer dans la gestion de leurs finances\u202f: 31\u202f% se serviraient d\u2019une application pour administrer la totalit\u00e9 de leurs comptes si cela permettait de g\u00e9n\u00e9rer davantage de rendements chaque mois et 39\u202f% s\u2019attendent \u00e0 ce que leur fournisseur de services financiers utilise des technologies comme l\u2019intelligence artificielle et l\u2019autoapprentissage pour prot\u00e9ger leurs fonds et leurs donn\u00e9es personnelles. Cependant, notre \u00e9tude souligne \u00e9galement qu\u2019un r\u00e9seau bancaire enti\u00e8rement digital se trouve encore dans un horizon lointain. Seul un tiers (30\u202f%) des consommateurs changeraient de banque ou de fournisseur de services financiers si leurs organismes actuels leur demandaient de se rendre physiquement dans une agence. En effet, seuls 37\u202f% d\u2019entre eux s\u2019accordent sur le fait que l\u2019interaction physique est presque chose r\u00e9volue dans les services financiers. Selon notre \u00e9tude, pr\u00e8s des deux tiers (64\u202f%) des consommateurs souhaitent que le secteur financier offre une prise en charge traditionnelle et physique pour les services plus sensibles, mais savent qu\u2019il ne s\u2019agit pas d\u2019un probl\u00e8me uniquement g\u00e9n\u00e9rationnel, mais \u00e9galement soci\u00e9tal.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Il devient clair que, pour que le digital atteigne tout son potentiel dans les services financiers, le contact humain demeure n\u00e9cessaire, pas forc\u00e9ment dans une agence physique, mais dans le cadre d\u2019un message, d\u2019un appel t\u00e9l\u00e9phonique ou d\u2019une vid\u00e9o. Les consommateurs veulent parler avec de vraies personnes, en particulier si des probl\u00e8mes surgissent ou lorsque le parcours client est complexe, par exemple lorsque leurs besoins sont tr\u00e8s sp\u00e9cifiques par rapport \u00e0 la conception de base ou aux crit\u00e8res du produit.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Donner au client le choix de son interaction<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

L\u2019\u00e9tude montre clairement que, malgr\u00e9 les progr\u00e8s actuels des services financiers, comparables \u00e0 ceux des secteurs comme la sant\u00e9 ou la vente au d\u00e9tail, qui adoptent rapidement le digital, les consommateurs souhaitent que les fournisseurs de services financiers d\u00e9veloppent des offres\u00a0<\/span>ax\u00e9es sur le digital<\/span><\/b>\u00a0et non\u00a0<\/span>uniquement digitales<\/span><\/b>, ce qui est une bonne nouvelle pour les \u00e9tablissements traditionnels, mais pas tellement pour les Fintechs et les n\u00e9o-banques. Il ne s\u2019agit pas d\u2019un d\u00e9bat qui opposerait le digital au physique, mais plut\u00f4t de proposer une offre mixte o\u00f9 le consommateur peut choisir son type d\u2019interaction\u202f: une application bancaire efficace ou l\u2019assistance d\u2019un humain via les discussions en direct, par t\u00e9l\u00e9phone, par vid\u00e9o ou en personne, le cas \u00e9ch\u00e9ant. Les donn\u00e9es se trouvent au c\u0153ur de ce processus.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Au-del\u00e0 des appareils et de l\u2019\u00e9volution des attentes des clients, un autre facteur stimule les changements des services financiers au niveau macroscopique. Les exigences gouvernementales et r\u00e9glementaires imposent aux banques de jouer pleinement leur r\u00f4le quand il s\u2019agit de satisfaire les besoins financiers de la soci\u00e9t\u00e9. Nos \u00e9conomies num\u00e9riques reposent sur la capacit\u00e9 des entreprises \u00e0 exploiter la valeur des donn\u00e9es, en les utilisant pour optimiser les produits et les services, ainsi que pour am\u00e9liorer la soci\u00e9t\u00e9 dans son ensemble. Par exemple, les banques sont de plus en plus cens\u00e9es am\u00e9liorer l\u2019inclusion financi\u00e8re. Selon un\u00a0<\/span>rapport r\u00e9cent<\/span><\/a>, 7\u202fmillions d\u2019adultes au Royaume-Uni courent le risque de subir l\u2019exclusion financi\u00e8re\u202f: ils n\u2019ont pas suffisamment acc\u00e8s aux services et aux produits financiers courants, et cette situation s\u2019aggrave avec les fermetures d\u2019agences en cours.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Les services financiers sur la bonne voie<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Ce contexte comporte un avantage\u202f: l\u2019ensemble des outils et technologies n\u00e9cessaires pour concr\u00e9tiser cet avenir existent aujourd\u2019hui. Certaines entreprises font d\u00e9j\u00e0 preuve d\u2019une grande efficacit\u00e9 dans ce domaine.\u00a0<\/span>Achmea<\/span><\/a>, leader sur le march\u00e9 n\u00e9erlandais de l\u2019assurance et comptant 10\u202fmillions de clients, est un bon exemple de cette strat\u00e9gie. En utilisant la technologie et les donn\u00e9es de mani\u00e8re intelligente, cet assureur cr\u00e9e rapidement de nouveaux services ou modifie ceux existants en fonction des commentaires des clients. Parmi les innovations visant \u00e0 acc\u00e9l\u00e9rer les processus d\u2019indemnisation, une application aide les assur\u00e9s \u00e0 trouver des artisans locaux pour effectuer leurs r\u00e9parations et des drones permettent d\u2019\u00e9valuer les d\u00e9g\u00e2ts sur les propri\u00e9t\u00e9s \u00e0 la suite d\u2019intemp\u00e9ries.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Interactions financi\u00e8res totalement s\u00e9curis\u00e9es et fluides<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Le secteur des services financiers adopte peut-\u00eatre le digital \u00e0 la vitesse de l\u2019\u00e9clair, mais cette transition ne doit rien co\u00fbter aux consommateurs. Les individus souhaitent b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019interactions financi\u00e8res totalement s\u00e9curis\u00e9es et fluides, et avoir une confiance absolue dans la fa\u00e7on dont leurs donn\u00e9es sont collect\u00e9es, stock\u00e9es et utilis\u00e9es. Mais ils veulent \u00e9galement un service personnalis\u00e9 et des interactions humaines.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Si le secteur nourrit l\u2019ambition d\u2019attirer des consommateurs, de prendre en charge la population non bancaris\u00e9e, de connecter les communaut\u00e9s, ainsi que de contribuer de mani\u00e8re positive \u00e0 la soci\u00e9t\u00e9, les organismes financiers doivent trouver l\u2019\u00e9quilibre id\u00e9al entre l\u2019humain et la machine.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Contactez-moi \u00e0 l\u2019adresse\u00a0<\/span>oneillm@vmware.com<\/span><\/a>\u00a0si vous souhaitez poursuivre cette discussion ou \u00e9changer\u00a0<\/span>sur votre strat\u00e9gie de transformation digitale.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

By : VMware_France<\/a><\/p>\n

Source: blogs.vmware.com<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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